UX: Les Personas
Le 10/12/2019 | écrit par Jouer Collectif
contenu sous licence Creative Commons CC by

Pourquoi les Personas échouent

Résumé: Les personas sont des outils utiles pour le travail UX, alors pourquoi échouent-ils souvent? Découvrez quels pièges font échouer les personnages et comment les éviter et les surmonter.

Par Kim Flaherty

le 28 janvier 2018

Les sujets:

Les personas sont ma confiture. J'enseigne une formation d'une journée complète sur eux: ce qu'ils sont, pourquoi ils fonctionnent, comment les créer et comment les utiliser pour faire du bon travail. J'aime enseigner ce cours parce que les personas sont l'une des composantes les plus abstraites de la discipline très analytique qu'est l'UX. J'adore démystifier ce sujet abstrait, le rendre concret et aborder les pièges courants rencontrés par les pratiquants.

Les personas sont des représentations fictives et des généralisations d'un groupe de vos utilisateurs cibles qui présentent des attitudes, des objectifs et des comportements similaires par rapport à votre produit. Ce sont des instantanés de type humain de points communs pertinents et significatifs dans vos groupes de clients et sont basés sur la recherche des utilisateurs. Ils ressemblent souvent à ceci:

Exemple de Persona Un exemple de personnage (Source: www.christinanghiem.com/images/persona-01.jpg)

Parce qu'ils sont abstraits, les personnages ont été mal compris et mal utilisés au fil des ans. Ils sont créés et échouent souvent pour un certain nombre de raisons. Si souvent, les praticiens UX viennent dans ma classe après une mauvaise expérience avec des personnages, cherchant des réponses: qu'est-ce qui a mal tourné et comment peuvent-ils faire mieux la prochaine fois?

Dans cet article, je décrirai les pièges les plus courants qui provoquent l'échec des personnages et fournirai des stratégies pour leur réussite future.

Des personas ont été créés, mais pas utilisés

Un effort personnel échoué est souvent le plus grand obstacle au succès futur. Ceux qui les ont vu tomber au bord du chemin sans avoir un impact significatif sur un projet les considèrent souvent comme une perte de temps idiote pour le reste de l'éternité. Vous devrez travailler dur pour convaincre ces sceptiques que les personnages sont précieux, mais vous pouvez réussir en les éduquant et en leur fournissant des exemples de personnages réussis (idéalement de votre propre organisation).

Les personas fonctionnent - ou, plus précisément, ils travaillent souvent. Mais les humains ont une grande capacité à généraliser à partir d'une seule observation, il est donc compréhensible que quelqu'un puisse aigrir sur les personnages (ou toute technique UX) si sa seule expérience était mauvaise. Vous pouvez faire appel au côté logique de la plupart des gens en soulignant l'erreur de généraliser à partir d'un seul exemple. Cela dit, retrouvez ce qui n'a pas fonctionné la dernière fois et assurez-vous d'éviter cette erreur lors du prochain projet de personnalité. Le reste de cet article traite des problèmes les plus courants.

Personas_DontWork

Pas d'adhésion de la direction

Il peut être difficile de commencer même si vous ne pouvez pas obtenir l'adhésion pour un effort personnel de ceux qui prennent des décisions. Le leadership peut être sceptique pour plusieurs raisons. «Savent déjà» qui sont les utilisateurs.

Personas Pas de leadership Buyin

La vérité est; Oui, ils connaissent déjà une tonne de clients, il est donc parfois difficile de justifier des recherches sur un groupe de personnes avec lesquelles vous travaillez depuis des années. Dans ces situations, il est avantageux de penser aux personnages et de les présenter comme un outil d'alignement plutôt qu'un livrable de recherche. Tout le monde en sait déjà beaucoup sur les clients, mais, lorsque les connaissances et les hypothèses ne sont pas alignées, le manque de terrain d'entente entraîne un roulement dans la prise de décision.

Le plus grand avantage de créer et d'avoir des personnages est une image claire des types d'utilisateurs spécifiques sur lesquels tout le monde peut se concentrer et s'aligner. Le fait d'avoir des représentations d'utilisateurs spécifiques nous éloigne de la conception pour nous - mêmes et n'est pas d'accord sur ce que «l'utilisateur» veut.

Les personas ont été créés dans un silo et imposés aux gens

C'est le plus grand obstacle à l'adoption généralisée et à l'impact significatif des personnages. Les personas ne doivent pas être une entreprise isolée entreprise par l'équipe UX et dévoilée comme une œuvre d'art. Si c'est le cas, les gens les utiliseront comme une œuvre d'art, les épinglant sur la paroi de leur cabine pour les admirer de temps en temps.

Personas_WhereFrom Pour que les parties prenantes utilisent des personnalités, elles doivent y croire, se sentir investies et s'approprier. Les personnages les plus performants sont créés avec la participation de leurs utilisateurs finaux. Sinon, les gens n'auront aucune compréhension des données derrière eux et de la rigueur qui a été nécessaire pour les créer. Les collègues peuvent penser que l'équipe UX vient de s'en aller et a joué l'heure du conte pendant quelques semaines, émergeant avec ces fausses personnes et demandant à tout le monde de jouer. Ce n'est PAS l'attitude que nous voulons encourager.

Pour éviter cet écueil, vous devez inclure les utilisateurs finaux du personnage dans le processus de création de personnages. Invitez les parties prenantes à participer à une session de recherche. Envoyez un récapitulatif quotidien des activités entreprises pour créer les personnages. Aidez les gens à voir comment votre recherche découvre les segments de clientèle dès le début, de sorte que lorsque vous déployez les personnages, il y a un investissement intégré dans leur validité et leur valeur.

Échec de la communication: les gens ne savent pas ce que sont les personnages ni pourquoi ils sont utiles

Des personas ont été créés, mais rien ne s'est passé, la discussion autour d'eux a échoué, et maintenant ils collectent la poussière sur un lecteur de partage quelque part. Cette situation se produit souvent lorsque les gens ne savent pas comment utiliser efficacement les personnages pour influer sur leurs projets. En fin de compte, cela se résume à un échec dans la communication et l'éducation.

Comment utiliser les personnages

Les personas ne sont pas des documents de 8,5 x 11. Ce ne sont que des représentations de personnages. Ce que vous voulez vraiment, c'est faire sortir les personnalités du papier dans l'esprit de vos collègues. Vous voulez que les personnages soient référencés naturellement et organiquement dans chaque discussion et décision qui est prise. Ne vous contentez donc pas de créer des personnages; dévoilez-les et appelez ça un jour!

Tout le monde ne sait pas pourquoi ils sont utiles et comment les référencer. C'est à vous d'éduquer vos parties prenantes, d'illustrer leur efficacité et de solidifier leur utilisation sur les projets. Donnez l'exemple: ne laissez pas les personnages s'effriter, continuez à les amener en réunion pour préparer le terrain à la discussion. Après tout, avoir des personnages et y croire fournit 90% de leur valeur. Aidez vos parties prenantes à comprendre la valeur des personnalités et donnez-leur des idées de façons formelles de les utiliser dans des projets.

Obtenez un noyau de défenseurs pour aider à mener la charge. Faites un roadshow à l'heure du déjeuner ou une série de déjeuners-causeries. Visitez des équipes et présentez les personnages, d'où ils viennent et comment les utiliser. Apprenez-leur à recruter des utilisateurs représentatifs pour les tests, à rédiger des scénarios d'inspiration de conception et des tâches de test d'utilisabilité, ou à segmenter leurs analyses avec vos données personnelles. S'ils travaillent sur des projets Agile, entraînez-les sur la façon d'influencer leurs cérémonies et leurs discussions avec des personnages en tant que références de données utilisateur.

Il y a un défaut fondamental avec les personnages

Les personas ne sont pas un outil universel; ils doivent être utilisés avec un objectif spécifique et bien défini à l'esprit. Pour que les personnages soient utiles, les données saisies dans un personnage doivent refléter l'objectif de ce personnage et l'étendue du travail qu'il est censé avoir.

Souvent, les gens créent le mauvais outil pour leurs besoins ou ils veulent (ré) utiliser des personnages créés dans un but très différent. C'est comme s'ils essayaient de mettre une cheville carrée dans un trou rond.

Défaut fondamental des personas

Considérez les deux types de personas suivants créés pour une banque:

  1. Personnalités marketing à large spectre : un ensemble de personnalités commandées par l'équipe marketing d'une grande banque pour représenter tous les clients pour les différents produits bancaires proposés, tels que les comptes d'épargne, les comptes chèques, les prêts immobiliers. Le but et la portée de ces personnages sont très larges. Les informations recueillies et intégrées à ces personnages seront très générales et surtout utiles pour le marketing afin de communiquer les avantages des produits aux clients potentiels.
  2. Personnages UX à portée ciblée : ensemble de personnages commandés par l'équipe de projet qui redessine l'expérience de facturation pour les clients qui ont un compte courant. L'objectif et la portée de ce deuxième groupe sont très précis. Les informations intégrées dans les personnages influenceront positivement la conception d'interaction et l'expérience utilisateur de la nouvelle fonctionnalité de facturation.

Imaginez que vous utilisiez les grandes personnalités du marketing pour le projet de facturation. Il y a de fortes chances que les informations qu'ils contiennent ne soient pas suffisamment spécifiques ou utiles. Ou, l'inverse: les personnages du projet de facturation ne seront pas très utiles pour créer des supports marketing pour l'acquisition de nouveaux clients.

Conclusion

Si vous avez eu une expérience de personnalité ratée dans votre organisation, la raison en est peut-être l'un des pièges courants énumérés ci-dessus. Identifiez où vous vous êtes trompé et redressez le navire. Si vous cherchez à créer des personnages pour la première fois, utilisez ces pièges comme liste de contrôle pour éviter et relever ces défis au fur et à mesure.

Élaborez un plan d'action, présentez les personnalités au leadership, analysez les échecs antérieurs et abordez les solutions correspondantes, et communiquez la valeur commerciale des personnalités pour susciter l'adhésion. Éduquez vos collègues, référez-vous à des personnalités lors de réunions et solidifiez leur place dans vos projets. Encerclez et montrez les gains que vous avez gagnés en ayant des représentations d'utilisateurs spécifiques avec lesquelles travailler.

Si vous pouvez éviter ces pièges courants, vous aurez un effort de personnalité réussi dès le début, vous convaincrez les opposants et vous n'entendrez plus jamais les gens dire: «Les personas ne fonctionnent pas, nous les avons essayés avant et personne les a utilisés. "

Les personas peuvent aussi être votre confiture.

Bonifications

Une “bonification” est un commentaire qui vient gratifier ou améliorer le contenu de ce qui est proposé. Il se formule donc en pistes d’améliorations, et non en critiques.
Ex: “Sauf que l’on oublie de parler de telle notion, dans cet article” (critique) “Une piste intéressante serait d’explorer telle notion, également” (bonification)
Nous nous réservons le droit de modération pour toute bonification qui n’observerait pas ces règles


Veuillez vous connecter pour ajouter une bonification.

Article de fond


CATEGORIES

un problème à signaler ?