UX: Cartographier l'Empathie
Le 10/12/2019 | écrit par Jouer Collectif
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Cartographie de l'empathie: la première étape de la pensée conceptuelle

Résumé: La visualisation des attitudes et des comportements des utilisateurs dans une carte d'empathie aide les équipes UX à s'aligner sur une compréhension approfondie des utilisateurs finaux. Le processus de mappage révèle également tout trou dans les données utilisateur existantes.

Par Sarah Gibbons

le 14 janvier 2018

Les sujets:


En tant que professionnels UX, c'est notre travail de défendre les intérêts de l'utilisateur. Cependant, pour ce faire, nous devons non seulement comprendre profondément nos utilisateurs , mais nous devons également aider nos collègues à les comprendre et à hiérarchiser leurs besoins. Les cartes d'empathie , largement utilisées dans les communautés agiles et de conception, sont un outil puissant et fondamental pour accomplir les deux.

Définition: Une carte d'empathie est une visualisation collaborative utilisée pour exprimer ce que nous savons d'un type particulier d'utilisateur. Il extériorise les connaissances sur les utilisateurs afin de 1) créer une compréhension partagée des besoins des utilisateurs et 2) aider à la prise de décision.

Cet article est un guide de la cartographie de l'empathie et de ses utilisations.

Format

Les cartes d'empathie traditionnelles sont divisées en 4 quadrants ( Says , Thinks , Does et Feels ), avec l'utilisateur ou le personnage au milieu. Les cartes d'empathie permettent de voir qui est un utilisateur dans son ensemble et ne sont ni chronologiques ni séquentielles.

Carte d'empathie 4 quadrants Les quatre quadrants d'une carte d'empathie

Le quadrant Says contient ce que l'utilisateur dit à haute voix dans une interview ou une autre étude d'utilisation. Idéalement, il contient des citations textuelles et directes de la recherche.

«Je suis fidèle à Delta parce que je n'ai jamais eu de mauvaise expérience.»

"Je veux quelque chose de fiable."

"Je ne comprends pas quoi faire d'ici."

Le quadrant Thinks capture ce que l'utilisateur pense tout au long de l'expérience. Demandez-vous (à partir des recherches qualitatives recueillies): qu'est-ce qui occupe les pensées de l'utilisateur? Qu'est-ce qui compte pour l'utilisateur? Il est possible d'avoir le même contenu dans Says et Thinks . Cependant, prêtez une attention particulière à ce que pensent les utilisateurs, mais ne voudrez peut-être pas le dire. Essayez de comprendre pourquoi ils hésitent à partager - sont-ils incertains, timides, polis ou ont peur de dire quelque chose aux autres?

"C'est vraiment ennuyeux."

"Suis-je stupide de ne pas comprendre cela?"

Le quadrant Does contient les actions effectuées par l'utilisateur. D'après la recherche, que fait physiquement l'utilisateur? Comment l'utilisateur s'y prend-il?

Actualise la page plusieurs fois.

Magasinez pour comparer les prix.

Le quadrant Feels est l'état émotionnel de l'utilisateur, souvent représenté comme un adjectif plus une courte phrase pour le contexte. Demandez-vous: qu'est-ce qui inquiète l'utilisateur? Qu'est-ce qui motive l'utilisateur? Que pense l'utilisateur de l'expérience?

Impatient: les pages se chargent trop lentement

Confus: trop de prix contradictoires

Inquiet: ils font quelque chose de mal

Nos utilisateurs sont des humains complexes. Il est naturel (et extrêmement bénéfique) de voir la juxtaposition entre les quadrants. Vous rencontrerez également des incohérences - par exemple, des actions apparemment positives mais des citations ou des émotions négatives provenant du même utilisateur. C'est à ce moment que les cartes d'empathie deviennent des cartes au trésor qui peuvent découvrir des pépites de compréhension de notre utilisateur. C'est notre travail en tant que professionnels UX pour enquêter sur la cause du conflit et le résoudre.

Certains de ces quadrants peuvent sembler ambigus ou se chevaucher - par exemple, il peut être difficile de faire la distinction entre les pensées et les sensations . Ne vous concentrez pas trop sur la précision: si un élément peut tenir dans plusieurs quadrants, choisissez-en un. Les 4 quadrants n'existent que pour pousser nos connaissances sur les utilisateurs et pour nous assurer de ne laisser de côté aucune dimension importante. (Si vous n'avez rien à mettre dans un certain quadrant, c'est un signal fort que vous avez besoin de plus de recherches sur les utilisateurs avant de poursuivre le processus de conception.)

Cartes d'empathie pour un utilisateur contre plusieurs utilisateurs

La cartographie de l'empathie peut être guidée par n'importe quelle méthode de recherche qualitative (et peut être esquissée même si la recherche fait défaut). Ils peuvent aider les professionnels UX à comprendre quels aspects de leur utilisateur ils connaissent et où ils auraient besoin de collecter davantage de données utilisateur.

Les cartes d'empathie peuvent capturer un utilisateur particulier ou peuvent refléter une agrégation de plusieurs utilisateurs :

  • Les cartes d'empathie à un utilisateur (individuel) sont généralement basées sur un entretien avec un utilisateur ou un journal d'utilisateur provenant d'une étude de journal.
  • Les cartes d'empathie agrégées représentent un segment d'utilisateur plutôt qu'un utilisateur particulier. Ils sont généralement créés en combinant plusieurs cartes d'empathie individuelles d'utilisateurs qui présentent des comportements similaires et peuvent être regroupées en un seul segment. La carte d'empathie agrégée synthétise les thèmes vus à travers ce groupe d'utilisateurs et peut être une première étape dans la création de personnages. (Cependant, les cartes d'empathie ne remplacent pas les personnages . Mais elles peuvent être un moyen de visualiser ce que nous savons sur un personnage de manière organisée et empathique.)
  • Les cartes d'empathie agrégées peuvent également devenir des moyens de résumer d'autres données qualitatives comme les enquêtes et les études sur le terrain. Par exemple, une carte d'empathie peut être utilisée pour communiquer un personnage, au lieu de l'approche traditionnelle de «carte de visite». Au fur et à mesure que davantage de recherches sont rassemblées sur ce personnage, vous pouvez revenir à la carte d'empathie et ajouter de nouvelles perspectives ou supprimer celles qui ont été modifiées ou invalidées.

Pourquoi utiliser les cartes d'empathie

Les cartes d'empathie doivent être utilisées tout au long de tout processus UX pour établir un terrain d'entente entre les membres de l'équipe et pour comprendre et hiérarchiser les besoins des utilisateurs. Dans la conception centrée sur l'utilisateur, les cartes d'empathie sont mieux utilisées dès le début du processus de conception .

Le processus de création d'une carte d'empathie et l'artefact fini présentent des avantages importants pour l'organisation:

  • Capturez qui est un utilisateur ou un personnage

Le processus de cartographie de l'empathie permet de distiller et de classer vos connaissances de l'utilisateur en un seul endroit. Il peut être utilisé pour:

une. Catégoriser et donner un sens à la recherche qualitative (notes de recherche, réponses au sondage, transcriptions des entretiens avec les utilisateurs)

b. Découvrez les lacunes dans vos connaissances actuelles et identifiez les types de recherche nécessaires pour y remédier. Une carte d'empathie clairsemée indique que davantage de recherches doivent être effectuées.

c. Créez des personnages en alignant et en regroupant des cartes d'empathie couvrant des utilisateurs individuels

  • Communiquer un utilisateur ou un personnage à d'autres

Une carte d'empathie est un moyen rapide et digeste d'illustrer les attitudes et les comportements des utilisateurs. Une fois créé, il doit agir comme une source de vérité tout au long d'un projet et le protéger des biais ou des hypothèses infondées.

Assurez-vous de garder les cartes d'empathie «vivantes» en les révisant et en les ajustant au fur et à mesure de vos recherches.

Exemple de carte d'empathie Achat d'un téléviseur Un exemple de carte d'empathie

  • Recueillir des données directement auprès de l'utilisateur

Lorsque les cartes d'empathie sont remplies directement par les utilisateurs, elles peuvent servir de source de données secondaire et représenter un point de départ pour un résumé de la session utilisateur. De plus, l'intervieweur peut glaner des sentiments et des pensées de la personne interrogée qui, autrement, seraient restés cachés.

Processus: Comment construire une carte d'empathie

Suivez les étapes suivantes pour créer une carte d'empathie valide et utile:

1. Définir la portée et les objectifs

une. Quel utilisateur ou personnage allez-vous cartographier?

Mapperez-vous une personne ou un utilisateur individuel? Commencez toujours par une cartographie 1: 1 (1 utilisateur / personnage par carte d'empathie). Cela signifie que, si vous avez plusieurs personnages, il devrait y avoir une carte d'empathie pour chacun.

b. Définissez votre objectif principal pour la cartographie de l'empathie.

Est-ce pour aligner l'équipe sur votre utilisateur? Si oui, assurez-vous que tout le monde est présent lors de l'activité de cartographie de l'empathie. Est-ce pour analyser une transcription d'interview? Si tel est le cas, définissez une portée et un calendrier clairs afin de vous assurer d'avoir le temps de mapper plusieurs entretiens avec les utilisateurs.

2. Rassemblez les documents

Votre objectif doit dicter le support que vous utilisez pour créer une carte d'empathie. Si vous travaillez avec une équipe entière, ayez un grand tableau blanc, des notes autocollantes et des marqueurs facilement disponibles. (Le résultat ressemblera un peu à l'illustration ci-dessus.) Si la cartographie de l'empathie seule, créez un système qui fonctionne pour vous. Le plus facile à partager avec le reste de l'équipe, mieux c'est.

3. Recueillir la recherche

Rassemblez les recherches que vous utiliserez pour alimenter votre carte d'empathie. La cartographie de l'empathie est une méthode qualitative, vous aurez donc besoin d'entrées qualitatives: entretiens avec les utilisateurs , études sur le terrain, études de journal , séances d'écoute ou enquêtes qualitatives .

4. Générez individuellement des notes autocollantes pour chaque quadrant

Une fois que vous avez des données de recherche, vous pouvez procéder à la cartographie en équipe. Au début, tout le monde devrait lire la recherche individuellement. Au fur et à mesure que chaque membre de l'équipe digère les données, il peut remplir des notes autocollantes qui s'alignent sur les quatre quadrants. Ensuite, les membres de l'équipe peuvent ajouter leurs notes à la carte sur le tableau blanc.

5. Converger pour regrouper et synthétiser

Dans cette étape, l'équipe parcourt les notes collantes du tableau en collaboration et regroupe des notes similaires qui appartiennent au même quadrant. Nommez vos grappes avec des thèmes qui représentent chaque groupe (par exemple, «validation des autres» ou «recherche»). Répétez les thèmes dans chaque quadrant si nécessaire. L'activité de clustering facilite la discussion et l'alignement - l'objectif étant d'arriver à une compréhension partagée de votre utilisateur par tous les membres de l'équipe.

Une fois votre carte d'empathie regroupée, vous pouvez commencer à vocaliser et à vous aligner en équipe sur vos résultats. Quelles sont les valeurs aberrantes (ou points de données qui ne correspondaient à aucun cluster)? Quels thèmes ont été répétés dans tous les quadrants? Quels thèmes n'existent que dans un quadrant? Quelles lacunes existent dans notre compréhension?

6. Polonais et plan

Si vous sentez que vous avez besoin de plus de détails ou que vous avez des besoins uniques, adaptez la carte en incluant des quadrants supplémentaires (comme les objectifs de l'exemple ci-dessous) ou en augmentant la spécificité des quadrants existants. Selon le but de votre carte d'empathie, peaufinez et numérisez la sortie en conséquence. Assurez-vous d'inclure l'utilisateur, toutes les questions en suspens, la date et le numéro de version. Prévoyez de revenir à la carte d'empathie au fur et à mesure que de nouvelles recherches sont rassemblées ou pour guider les décisions UX.

Carte d'empathie 5 quadrants Variante possible sur la carte d'empathie de base: ajout d'une zone pour les objectifs de l'utilisateur

Conclusion

Comme leur nom l'indique, les cartes d'empathie nous aident simplement à créer de l'empathie avec nos utilisateurs finaux. Lorsqu'ils sont basés sur des données réelles et lorsqu'ils sont combinés avec d'autres méthodes de cartographie , ils peuvent:

  • Éliminez les biais de nos conceptions et alignez l'équipe sur une compréhension unique et partagée de l'utilisateur
  • Découvrez les faiblesses de nos recherches
  • Découvrir les besoins de l'utilisateur dont l'utilisateur lui-même peut ne même pas être au courant
  • Comprendre ce qui motive les comportements des utilisateurs
  • Guidez-nous vers une innovation significative

Apprenez et pratiquez la cartographie de l'empathie dans notre cours d'une journée générant de grandes idées avec Design Thinking .

Les références

Bland, D. "Astuce de coaching agile - Qu'est-ce qu'une carte d'empathie?" 21 avril 2016. Consulté sur https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/

Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming - Un manuel pour les innovateurs, les briseurs de règles et les changemakers. Sébastopol, Californie: O'Reilly Media, Inc.

Gray, D. «Mise à jour du canevas de carte d'empathie». Moyen. 15 juillet 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a

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